Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (y IV)

En los artículos anteriores,‘Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (I)’, comentábamos sobre la necesidad de una empresa tecnológica en adecuar su servicio de mantenimiento a un servicio proactivo, en la segunda parte ‘Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (II)’, mencionábamos factores y herramientas necesarias para la puesta en marcha de estos servicios, y en la tercera de ellas, ‘Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (III)’, se comentaban algunos ejemplos de niveles de servicio, así como la mejor opción de pago de mantenimiento. Para cerrar este ciclo comentaremos sobre la necesidad de percibir el cliente estos servicios con un valor importante para su negocio.

Para una adecuada visibilidad del servicio al cliente, es importante en este sentido dotar al cliente herramientas que permitan monitorizar tanto el estado del servicio como la medición del cumplimiento de los niveles de acuerdo de servicio.

En el caso de visibilidad acerca del estado de incidencias, en la herramienta dispuesta para ello, el cliente podrá consultar en cualquier momento cada uno de los estados que se habilitarán para su control. Esos estados serían: incidencia reportada, incidencia asignada, incidencia en progreso, incidencia bloqueada (a la espera de más datos a reportar por el cliente por ejemplo), incidencia resuelta. Disponer de esta información el cliente es imprescindible para conocer la evolución de su incidencia y saber que se está trabajando en ella. Una buena gestión de notificaciones por e-mail dará un mejor aspecto de seriedad y profesionalidad en el trabajo.

Servicio de soporte y mantenimiento (ver fuente)

En cuanto a la visibilidad acerca de la medición de los SLA, es importante disponer de las métricas o KPI que doten al cliente de una percepción real del cumplimiento de los acuerdos de servicio. En este aspecto, podríamos plantear métricas tales como: el porcentaje de tiempo operacional (o tiempo operacional vs tiempo de parada); porcentaje de incidencias resueltas dentro de los tiempos previstos para cada categoría de incidencia en función de su gravedad; porcentaje de incidencias críticas frente a totales; incidencias no resueltas; etc. Este aspecto debería tratarse en una reunión con dirección con la finalidad de definir aquellas métricas que puedan ocasionar menores niveles de compromiso por parte de GOTIC o que pudieran incurrir en acciones futuras de demandas judiciales o penalizaciones.

(En el Master en Software Libre de Gestión: Open Source & ERP II, estamos analizando situaciones como la que aquí acabamos de mostrar).

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