Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (II)

Como continuación del artículo anterior, en este nuevo, introduciremos algunos de los factores y herramientas más importantes para arrancar el servicio de soporte y mantenimiento, así como para hacer cumplir las condiciones del contrato.

Habrá que hacer especial hincapié, dada la impresión que percibirán los clientes, en:

• Gestión de las incidencias. Tras una interrupción del servicio que pueda afectar a un usuario o a toda la organización, el objetivo es lograr un restablecimiento lo más rápido posible, sea a través de soluciones temporales o definitivas. En este sentido es importante disponer de personal con la cualificación necesaria para clasificar los incidentes en niveles de criticidad y/o urgencia, para detectar el origen de éstos a través de la base de datos de conocimiento y las FAQ’s, para reportarla a Tier 2 o Tier 3, etc. La gestión de incidencias se considera acciones reactivas, debido a que actúan en base a hechos reportados por los usuarios.
• Gestión de problemas. En este aspecto es importante adiestrar al personal en la gestión de la base de datos de conocimiento, para que al cruzar la información de los distintos incidentes se puedan obtener patrones repetitivos. La gestión de problemas se considera acciones proactivas, pues tratan de reducir las incidencias «atacando» al origen de los problemas y así reducir el número de incidencias.
• Gestión del cambio y de versiones. La disposición de un plan de cambios que minimice los posibles efectos colaterales de un error en los cambios permitirá reducir las contingencias que se suelen derivar de éstos. Disponer por tanto de un plan que permita realizar las comprobaciones pertinentes una vez realizados los cambios, así como disponer de un plan de «marcha atrás» o rollback, reduce enormemente los riesgos, y por tanto, los tiempos de parada en el servicio.
• Base de datos de la gestión de la configuración (CMDB). Disponer de toda la información relacionada con los componentes críticos del negocio (por supuesto siempre actualizado) permitirá conocer y anticipar problemas futuros en cuanto a los distintos dispositivos o software incompatibles o con problemas de funcionamiento en ciertos entornos o determinadas tareas. Ello nos permitirá disponer también de la información necesaria para establecer unos requisitos concretos para el funcionamiento óptimo del software.

Para una adecuada gestión de toda la información, se hace necesario el uso de las herramientas adecuadas para el control y seguimiento del servicio.

Pondremos a disposición de los usuarios una solución de issue tracking con la cual reportar las distintas incidencias derivadas del sistema de gestión implantado. Entre las soluciones disponibles en el mercado Open Source encontramos Bugzilla, Mantis, Trac, Redmine, etc. El alto conocimiento de muchos desarrolladores en PHP hace aconsejable la elección de Mantis, una de las soluciones con más prestaciones, penetración en el mercado y con más posibilidades en el caso de requerirse algunas customizaciones para adaptarla a Global OpenTIC. En cualquier caso, podríamos realizar una matriz comparativa para una elección mucho más objetiva.

A disposición de soporte se requerirá la implantación de un software de mesa de ayuda o help desk basado en ITIL. Con este software podremos gestionar incidentes, problemas, cambios, repositorio CMDB, etc. Podremos categorizar las incidencias y problemas, priorizarlos, diagnosticarlos, ofrecer soluciones, aprobar cambios, notificarlos, definir acuerdos de nivel de servicio, gestionar tareas, generar informes para medir el cumplimiento del servicio, etc. En la línea de soluciones help desk disponemos de varias soluciones Open Source: ServiceDesk Plus,  Request Tracker (RT), Help Desk, OTRS,… Como en el caso anterior, la elección adecuada debería pasar por la definición de los requerimientos necesarios y una matriz comparativa entre las distintas soluciones.

La mesa de soporte deberá disponer de un software de conexión remoto que permita la reproducción de determinados errores en el entorno de producción del cliente. Encontramos soluciones tales como TeamViewer, Ammyy Admin, LogMein,… Estas soluciones son todas privativas, si bien TeamViewer por ejemplo es una solución muy rápida y robusta, y con precios asequibles. En cualquier caso, como en las soluciones anteriores, realizar el análisis comparativo adecuado para la elección es lo más adecuado.

Por otra parte, deberíamos realizar otras labores también importantes con el fin de que una vez arrancado el soporte, el número de incidencias y uso del servicio se minimice por parte del cliente. Podemos realizar así entrega de la máxima documentación del proyecto al cliente, elaborar FAQ’s, acceso a wikis, documentar los procesos específicos desarrollados ex profeso para el cliente, entregar flujos de los procesos, videotutoriales de procedimientos, etc.

Poner a disposición del cliente otros elementos que permitan reportar graves fallas del sistema y/o urgencias, como por ejemplo, un teléfono de contacto para estos casos, no es lo aconsejable, pero en ocasiones sirve para mitigar el temor del cliente a una desatención en el servicio. Esta opción queda reservada para un estudio en mayor profundidad o en función del SLA exigido por el cliente.

(En el Master en Software Libre de Gestión: Open Source & ERP II, estamos analizando situaciones como la que aquí acabamos de mostrar).

Autor: Sergio Martínez

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