Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (I)

Tradicionalmente, las empresas tecnológicas que ofrecen servicios de consultoría e implantación de servicios TIC, han sido empresas de carácter reactivo, ofreciendo respuestas a incidencias y fallos de los sistemas, pero la gran mayoría no han dado el paso a ofrecer servicios proactivos.

Una empresa imaginaria como ‘Global OpenTIC’ (GOTIC en adelante), como cualquier empresa suministradora de tecnología, para la evolución de su negocio, debe estar dispuesta a complementarse y transformarse en una empresa proveedora de servicios. De esta forma, ofrecerá un valor añadido y diferencial al cliente.

En este sentido, existe un marco de referencia de best practices para gestionar operaciones y servicios TI, la «norma» ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Este marco, nos permitirá, de un modo sistemático, organizar el conjunto de servicios de TI, englobando la creación de una estrategia de los servicios, el diseño de éstos, la planificación, control de costes, comprobación, validación, evaluación, equilibrado de recursos, supervisión y mejora continua de los propios servicios.

Este conjunto de buenas prácticas debe redundar en una mejora competitiva de Global OpenTIC. Implementar ITIL no es el objetivo, sino el medio para aportar un valor añadido a los servicios prestados.

El objetivo por tanto de implementar ITIL es lograr reducir los tiempos de respuesta hacia el cliente, reducir-eliminar los tiempos de inactividad, disminuir los fallos, minimizar el impacto de los cambios, etc. Y en esa línea Global OpenTIC debe sentar las bases estratégicas para ofrecer un buen servicio de soporte y mantenimiento.

Incidiremos especialmente en:

• La estrategia del servicio: cartera de servicios ofrecidos vs demandados y los recursos económicos necesarios.
• Su diseño: gestión de los niveles de servicio, disponibilidad, capacidad necesaria para cubrirlos, su continuidad, seguridad y las subcontrataciones requeridas.
• La transición: planificación y soporte a la transición de los nuevos servicios, la gestión del cambio, la gestión de la configuración, su lanzamiento y despliegue, su evaluación, la gestión del conocimiento, …
• Las operaciones: seguimiento de peticiones, gestión de incidencias, gestión de cambios, …
• La mejora continua: feedback de las fases anteriores con la finalidad de mejorar los servicios ofrecidos tras establecer y hacer seguimiento a las métricas oportunas.

En los próximos posts iremos desgranando los factores y herramientas necesarias para proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento.

(En el Master en Software Libre de Gestión: Open Source & ERP II, estamos analizando situaciones como la que aquí acabamos de mostrar).

Autor: Sergio Martínez

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