Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (III)

Publicado por: Sergio Martínez en TIC 7 septiembre, 2014 1 Comentario 66 Visitas

En los artículos anteriores,‘Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (I)’, comentábamos sobre la necesidad de una empresa tecnológica en adecuar su servicio de mantenimiento a un servicio proactivo, mientras que en la segunda parte ‘Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (II)’, mencionábamos factores y herramientas necesarias para la puesta en marcha de estos servicios.

A pesar que existen diversas modalidades de pago de soporte y mantenimiento (por horas, fijo, por proyecto, diferenciando actualizaciones de soporte, etc.), en términos generales, la mejor opción desde el punto de vista del cliente y del proveedor, pasa por un mantenimiento de cuota fija mensual. Este tipo de mantenimiento tranquiliza al primero desde el punto de la seguridad del servicio y garantiza al segundo unos ingresos mensuales y una estabilidad financiera, si bien, hay que establecer cláusulas de limitación del uso de los servicios a una tasa en función de la cuota establecida. Ejemplo: no superar las X horas al mes.

Con esta cuota fija se incluirá las distintas actualizaciones de versión, así como los distintos tipos de mantenimiento del software: preventivo, correctivo, adaptativo y evolutivo.

El mantenimiento de cuota fija nos permitirá además evitar entrar en futuras discusiones con el cliente sobre el alcance del mantenimiento, tanto en lo que incluye como lo que no. Éstas suelen ser habituales en los términos relacionados con errores del software, así como en futuros pagos de actualizaciones minor de versión, sobre todo cuando están relacionadas con la corrección de errores.

El equipo de soporte para la empresa hipotética GOTIC podría estructurarse en dos niveles, aunque es bastante habitual encontrar tres en empresas de mayor tamaño:

Tier 1. Será el personal de soporte de primer nivel y con un amplio conocimiento de la solución, concretamente más de 2 años trabajando con ella. Entiendo que es un soporte de primer nivel muy cualificado, por lo que hará de filtro y limitará bastante el acceso a los siguientes niveles.
Tier 2-Tier 3. Corresponde a los desarrolladores de la solución estándar (personal con 3 años de experiencia, con dedicación esporádica y en función de los requerimientos del personal Tier 1), así como del desarrollador y analista que realizaron las customizaciones concretas del cliente (con dedicación esporádica).

Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (III)

Servicio de soporte y mantenimiento (ver fuente)

En el contrato del servicio de mantenimiento y acuerdo de nivel de servicio se incluirán cláusulas en los siguientes aspectos, y que será conveniente adecuar en función de las exigencias del servicio del cliente (algunos ejemplos):

Horario de atención continuada de 9h-17h en calendario laboral acorde al convenio al que pertenece GOTIC.
Los servicios fuera de horario a petición del cliente podrán incurrir en cargos adicionales.
Los servicios de atención presencial no estarán incluidos.
El cliente estará obligado a disponer del software de conexión remota requerido por GOTIC.
El alcance del mantenimiento quedará limitado al software proporcionado por GOTIC, si bien para su perfecta ejecución podrá recomendar el uso de sistemas operativos, otros software y hardware compatibles con el ERP.
Compromiso por parte de GOTIC de disponer personal cualificado para el servicio de soporte en Tier 1 y Tier 2-3.
Niveles de respuesta adecuados en base a la criticidad de la incidencia. (Según una primera aproximación, podría ser: 6 horas máximo para incidencia crítica; 2 días para incidencia moderada; 5 días para leves).
Posibilidad de uso de soluciones temporales para restablecer el servicio y disminuir la criticidad de la incidencia.
Número mínimo de actualizaciones de versión anuales.
Ventanas de tiempo para las actualizaciones, con la finalidad de reducir el impacto provocado por posibles problemas o paradas.
Las diferentes métricas que se van a usar para medir cada aspecto del servicio.
Disponibilidad de herramientas para el cliente (antes mencionadas como issue tracking, conexión remota, documentación, wikis,… ) con las que canalizar y apoyar la gestión del servicio.