La elección de usuarios clave en implantación ERP

La elección del personal adecuado para la puesta en marcha de un ERP siempre ha sido algo trascendental para el futuro del proyecto. La disyuntiva entre elegir un perfil de usuario u otro no siempre es claro. Sea el perfil que sea, debemos asegurarnos que no es un usuario que ofrezca resistencia a la gestión del cambio y que, algo mucho más importante y que no debe obviarse en cualquier implementación, que dirección esté alineada con el proceso también.

Personal mayor vs personal joven

En términos generales, la gente mayor suele estar más «viciada o contaminada» por las metodologías y los procesos propios o heredados de la empresa (a los que ha ayudado a estructurar con los medios disponibles), mientras que la gente más joven suelen tener una mayor predisposición hacia el cambio de esos procedimientos al no asumir éstos como propios. Desde este punto de vista debería elegirse gente más joven con mayor inquietud y receptiva hacia los cambios.

Por el contrario, la gente mayor dispone de más experiencia y conocimiento de los flujos de trabajo y las limitaciones que pueda ofrecer la empresa, frente a los más jóvenes que pueden abordar situaciones que supongan una aventura y un riesgo en el proceso, precisamente por desconocer esas limitaciones que ofrece la empresa.

Sin embargo, para evolucionar también es cierto que es necesario que los procesos sean disruptivos para que ese cambio otorgue una mejora operativa, funcional, competitiva, etc.

La disyuntiva personal mayor vs joven no debe plantearse en esos términos, sino que partiendo de la premisa de disponer personal con conocimiento y experiencia del negocio, debe seleccionarse a aquellos con mayor predisposición a asumir cambios y a aportar en el proceso de forma constructiva.

Como en el ajedrez, todas las piezas son importantes, pero algunas son clave. Ver fuente.

Personal con antigüedad en la empresa vs personal incorporado recientemente

Es muy difícil que personal recién llegado, incluso aunque éste provenga de otra empresa similar, conozca todas las limitaciones y restricciones que aplican en la empresa. Podemos echar mano de personal recién llegado para tareas más básicas de captación e introducción de datos (aunque siempre supervisadas), pero no para la toma de decisiones.

En cualquier caso, no soy muy partidario de excluir al personal recién llegado de algunas reuniones donde se toman decisiones, pues éstas pueden servirles para aprender y conocer mejor el negocio, y en algunos casos para aportar puntos de vista totalmente distintos que puedan ofrecer nuevas alternativas a las tradicionales.

Personal crítico vs personal dócil

He encontrado multitud de usuarios críticos per se. Da igual los aspectos de mejora o las alternativas que se ofrezcan, serán críticos con todo. En ocasiones siguen un mismo patrón, y es el de representar el papel de imprescindibles en la empresa para lo cual no hay mejor forma que tratando de destapar dificultades a cualquier aportación de cambio o mejora perdiéndose en los detalles. Son usuarios duros y donde el consultor debe hacer valer de forma muy educada su experiencia y conocimiento del negocio para «tumbar» muchas de las críticas infundadas.

Los usuarios dóciles y sumisos son todo lo contrario, aceptando toda proposición como verdades absolutas. Pueden ser igualmente o más peligrosos, porque cualquier propuesta les puede ser válida sin razonar si es la más adecuada para su empresa. Ello puede hacer peligrar la efectividad de la implantación a medio-largo plazo, lo que incurriría inevitablemente en la reestructuración de procesos y retornos al punto de partida con la consiguiente marcha atrás y coste en el proyecto.

Desde mi punto de vista, prefiero usuarios más centrados en este aspecto, si bien, con un cierto grado de criticidad.

Dirección vs usuarios de la aplicación

Dirección suele ser un perfil de usuario con mucha carga de trabajo y con una perspectiva de alto nivel, perdiéndose en los detalles de los flujos de trabajo y los procesos del día a día. Es por ello, que en este aspecto seleccionaría usuarios de la aplicación con cierto criterio y con accesibilidad a los puestos intermedios y dirección. De esta forma, se les descargaría de cierta responsabilidad pero serían los más adecuados para la toma de la mayoría de las decisiones en la implantación.

Dejar en manos de Dirección la responsabilidad de una implantación es una «irresponsabilidad».

La mayoría de decisiones deben poder ser tomadas por estos usuarios, y las de mayor trascendencia o estratégicas consensuadas con Dirección.

Podríamos extender la clasificación de los distintos usuarios que intervendrán en la implantación del ERP, pero una buena elección de los usuarios clave es imprescindible para garantizar el éxito.

(En el Master en Software Libre de Gestión: Open Source & ERP II, estamos analizando situaciones como la que aquí acabamos de mostrar).

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