Hace unas semanas realizábamos una visita de carácter comercial a un cliente potencial que después de visitar nuestra web y hablar con alguno de nuestros clientes solicitando recomendaciones, se había interesado en nuestros servicios.
Como no es lo mismo que la oportunidad provenga de la necesidad del cliente (interacción fuerte) a que ésta sea generada por nosotros tras varias llamadas solicitando la entrevista (interacción débil), nos las prometíamos felices en el sentido que pocas acciones comerciales se pierden cuando provienen de una recomendación o una búsqueda tan proactiva por parte del cliente.
Sin embargo, como ya decía Murphy en sus famosas leyes, «si algo puede salir mal, saldrá mal», nos encontramos en el día de autos con que la persona con la que habíamos contactado estaba de viaje. Se esperaba que pudiéramos realizar una presentación de nuestros servicios y sobre todo de nuestro ERP orientado a su sector, sin embargo, su ausencia iba a ser suplida por la atención de su hijo, responsable de fábrica. Lo que nunca pensamos es en encontrarnos un ignorante de tal calibre. Lo siento, no es políticamente correcto, pero sinceramente, ‘El cliente NO siempre tiene razón’, sobre todo si aparte de ser un ignorante le suma su arrogancia.
Os pongo en antecedentes sobre nuestros perfiles:
- Nuestro interlocutor (en adelante INT): calculo una edad de 20-22 años, hijo del jefe, y elevado a la categoría de encargado supremo de una fábrica de mueble tapizado fundada y llevada al éxito por la actitud y aptitud de su padre. El tamaño de la empresa ronda los 40 trabajadores. Un dato: conducía un Jaguar (no sé el modelo, pero desde luego de una gama muy alta).
- Un servidor (en adelante SM): casi 20 años de experiencia en la fabricación e implantación de software relacionado con el sector del mueble, el mueble tapizado y el descanso. Alrededor de 70-80 implantaciones, unas 30 en el sector del mueble tapizado. No lo sé todo, por supuesto, todos los días aprendo muchas cosas, sobre todo de mis clientes, algunas de las cuales me impresionan y me sorprende el hecho de no conocerlas. Un dato: conduzco un Audi A4 de hace 12 años y al que pude acceder después de casi 10 años de trabajo.
(Lo siento, pero el dato tenía que darlo. Siempre me ha llamado la atención hechos como éste, quizá mi educación tenga algo que ver con la cultura del esfuerzo).
Trataré de reflejar lo más fielmente parte del contenido de la conversación (aunque no es literal) y de la forma más objetiva posible. Insisto en que la empresa a la que me refiero se dedica a la fabricación de muebles tapizados (sofás). Digo esto porque parte de la conversación va en la línea del sector al que pertenece.
Frase de un hijo a su padre: «Lo único que siempre quise fue estar a tu altura, padre …»
SM: Somos una empresa (bla, bla, bla …) … y tenemos un ERP vertical para el sector del mueble tapizado. Como tal, cubre las necesidades especiales de este sector relacionado con el control de stocks de tela (tan distinto al control del stock del resto de materiales), series de telas y tarifas por series, control del cosido (trabajos externos), precios por punto por zonas, control de marcadas en la máquina de corte (plantillas de corte), … Estamos especializados y nuestros consultores conocen perfectamente el sector del mueble tapizado y qué lo hace diferente de otros sectores.
INT: Lo que más me preocupa, por el coste que supone en el sofá, es el control del stock las telas.
SM: El almacén de las telas puede controlarse de dos formas, tratándola como si fuese cualquier otra materia prima, o tratando cada pieza de tela de forma individual para conocer el stock de cada una de ellas en cada momento. Cada pieza puede pertenecer a un lote distinto y por tanto diferenciarse su tintada (tonalidad), por lo que a la hora de cortar tela para los pedidos y sus reposiciones, se debe recurrir a usar piezas con la misma tintada.
INT: Yo soy responsable de la sección de corte de tela, y controlar el stock por piezas es imposible.
SM: Sinceramente no conozco todavía vuestra problemática pero sí te puedo decir que ese control de stock lo están llevando clientes nuestros, algunos bastante más pequeños que vosotros y otros mucho más grandes. (Le menciono nombres de clientes que usan nuestro ERP, algunos de los cuales son una referencia en el sector y unas 10 veces su tamaño).
INT: Yo estudié informática, y me hice un programa en Access y desde ahí controlamos las telas, aunque a nivel de pieza ni me lo planteo, porque es imposible. Sí me costó casi una semana hacerlo, pero va perfecto. Lo desarrollé hace más de un año y desde entonces no he necesitado realizar ninguna mejora porque no nos ha dado ni un solo problema.
SM: Pero … ¿ese programa está integrado con tu sistema informático actual?
INT: No. Lo llevo aparte, se lo pedí a los informáticos de mi programa y aún estoy esperando.
SM: O sea, que pasas los pedidos en tu programa, coges esos pedidos, calculas la necesidad de cada una de las telas, la pasas a tu programa en Access y cuando haces el albarán en tu sistema informático, vuelves a tu programa en Access y entonces das de baja la tela.
INT: Sí, más o menos, así es.
SM: Imagina que eso mismo lo pudiera hacer tu sistema informático, ahorrándote esos cálculos manuales que tienes que hacer y esa transcripción manual y sobre todo ahorrarte el trabajo doble.
INT: Pero eso no es posible. Vosotros sabéis que no es lo mismo cortar la tela de un sofá de 3 plazas que cortar la tela para un 3 plazas y un 2 plazas a la vez. A mayor corte, mayor optimización y por tanto, menor consumo.
SM: Eso está resuelto en nuestro sistema con las marcadas. Igual que tienes unos consumos para un sofá, tienes los consumos para la combinación de sofás. No solo eso, sino que si un sofá se cortan diferentes piezas en diferentes telas, podemos tener los consumos para cada una de las piezas, y para cualquier combinación de piezas. Y no solo eso, puedes diferenciar los consumos entre las diferentes tipologías de telas: lisas, a cuadros, a rayas, con motivos centrados, …
INT: ¿Tú sabes cuantas marcadas hay en la máquina de corte?
SM: Sí, apuesto que no menos de 20.000 o 30.000.
INT: ¿Y cómo se podría meter eso en el sistema informático?
SM: Nadie introduce las 30.000 (o 100.000) marcadas de una vez. Permitimos que el sistema vaya «aprendiendo». Cada vez que se da una combinación nueva, el sistema te alerta y se indica el consumo, así para la siguiente vez tendremos el dato.
INT: ¡Qué tontería! ¡Menudo trabajo!
SM: Claro, es mucho trabajo. Sin embargo, recopilar los pedidos uno a uno y sumar la necesidad de tela de cada uno de ellos a mano, es infinitamente mayor. Con el agravante que haciéndolo así lo tienes que hacer todos los días, mientras que de la otra forma solo hay que ir introduciendo el dato cada vez que te surja una marcada nueva y ya queda para el futuro. Esta forma de trabajar, además, redunda en una mejora del control de costes pues permite no pedir un metro de más de tela.
INT: Todos los días se dan combinaciones nuevas, tendría que estar creando marcadas todos los días.
SM: Vamos a ver, cada día que se da una marcada nueva, la persona que realiza la marcada (plantilla) la crea en la propia máquina de corte y determina el consumo. Crear ese consumo en el ERP son 15 segundos y ya tienes el dato de por vida. En cualquier caso, nuestra intención es enseñarte, sin robarte mucho tiempo, cual es el funcionamiento y operativa de ese proceso en el ERP.
INT: Me habéis robado mucho tiempo. De momento solo necesito conoceros y ver vuestro portfolio.
SM: A ver, nos llamó tu padre porque estábais interesados en el cambio de ERP ya que teníais un programa genérico que no cubría la mayor parte de vuestras necesidades. Hemos hecho 350 Kms mi compañero y yo para acercarte nuestro dossier de empresa. Desearíamos hacerte una pequeña presentación, si quieres esta tarde, o a última hora cuando estés más desocupado. A nosotros no nos importa estar por aquí todo el día hasta que tú puedas atendernos.
INT: ¡Mi padre qué sabrá! ¡Nuestro programa lo hace todo!
SM: ¿Qué es todo?
INT: Pedidos, albaranes y facturas.
SM: Perdona que insista, pero eso no es ni el 10% de lo que puede hacer un ERP. Nuestro software es modular, porque lógicamente no siempre el cliente puede invertir ni necesita todos los módulos. En total posee 17 módulos, y pedidos, albaranes y facturas es solo uno de ellos.
INT: Pero a ver, ¿de qué precio estamos hablando?
SM: Darte un precio sin haber visto la herramienta es como tratar de responder cuanto vale un coche. Si no determinamos las características que necesitas y los módulos a implantar, difícilmente puede darse un precio. Por eso nos gustaría que nos dedicases aproximadamente 1h30 para darte una visión general del alcance del software, y con eso ya podríamos darte un precio bastante orientativo. Si te cuadrase ese precio aproximado, ya podríamos concretar una segunda visita para otro día con más tiempo para que veáis el producto con más profundidad, lo que requeriría 4-5 horas, y de ahí tratar de dar un precio real.
INT: Aun así dime a partir de cuanto estaríamos hablando.
SM: De forma muy orientativa, por experiencia con otros clientes de tamaño similar, podríamos hablar a partir de 12.000 €. Podría ser más o menos en función de que los módulos que finalmente quisieras implantar.
INT: ¡Qué barbaridad! ¿Cómo es posible que un programa valga 12.000 €? ¡Si hay programas que te los descargas de internet gratis! ¡Si yo me hice un control de telas en 3-4 días! ¿Cuanto puede valer eso?
SM (esto solo fue un pensamiento, por desgracia no lo expresé verbalmente): Pero, ¿tú eres imbécil o qué?
SM: Lo siento pero no voy a tratar de explicarte las diferencias entre un producto de carácter general a un producto específico para tu sector. No tengo que explicarte que un software de estas características lleva un desarrollo contabilizado (y no puedo cuantificar evidentemente el no contabilizado) de 35.000 horas, quizá así entiendas un poco el valor del producto. Aparte, si todavía no has visto o no te han contado las carencias que tiene tu programa actual, no creo que necesites entonces un ERP para tapicerías. Lo mejor es que te descargues uno de internet. Trataremos de hablar la semana que viene con tu padre a ver si sigue interesado. Muchas gracias por atendernos.
Y así fue como una oportunidad se convirtió en una imposibilidad.
Y es que …
La arrogancia es la manifestación de la debilidad, el miedo secreto hacia los rivales. (Fulton John Sheen)
La enfermedad del ignorante es ignorar su propia ignorancia. (Amos Alcott)
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De verdad… que ganas de darle con la palma abierta. Uff!
Es una pena que esos que nacieron con todo no sepan apreciar nada y se crean inteligentes. Es un gran mal, lo bueno es que siempre puede salir otro humilde dispuesto a aprender y trabajar para quitarle el sitio. Veremos que le pasa a esa empresa cuando el padre se jubile.
Gracias Rafa por tu comentario.
Por desgracia, lo de que pueda salir otro humilde dispuesto a aprender y trabajar para quitarle el sitio, da por seguro que así será. Ahora bien, habrá que ver si no le «tapona» el hijo su carrera.
¡Cuantos problemas en empresas con la 2ª generación!
Un abrazo.
Hola Sergio
Este artículo me ha traído bastantes recuerdos a casos similares que tuve cuando me dedicaba al complejo pero apasionante mundo del Erp. Casos como este siempre los han habido pero actualmente la situación de Internet aun los propicia mucho más. Hoy en día son muchos los que se hacen llamar informáticos porque han leído cuatro cosas por Internet de las cuales ninguna han puesto en práctica y por otro lado el tópico del todo gratis en Internet.
Muy acertada la foto de Joaquin Phoenix en Gladiator…
Gracias Obdulio.
Como bien dices, el «todo gratis» está haciendo un flaco favor a este negocio. Se mete todo en el mismo cajón, y el hecho de que existan herramientas gratis induce a pensar que «no tiene valor». Y además a comparar lo que es gratis con lo que no lo es, y en la mayoría de casos, esta comparativa es absurda por prestaciones, funcionalidad, etc. Además, ¿quién garantiza que va a haber una continuidad en el desarrollo de una herramienta gratuita?
Hoy se ha hecho muy difícil ya no vender un ERP, sino justificar sus precios.
Un abrazo.
La verdad Sergio es que es un soplo de aire puro el leerte, en este país de mercachifles y éxito barato: yo también vengo de una cultura del esfuerzo y concuerdo hasta en las comillas contigo acerca de la meritocracia que por aquí escasea.
Con franqueza, no por habitual me deja de asquear ese tipo de comportamientos, pero casi te diría que os especializarais en recoger a los ‘estrellados’. Me explico: a esos fenómenos que se implantan un SAP o similar genérico, porque farda un montón y se lo han oído a otro en la Cámara de Comercio o la Confederación de Empresarios; sin ningún tipo de capa de personalización o adaptación a su sector, y que luego cuando se van los técnicos de SAP (que no se hacen una visita de 800 km, doble o triple, gratis…!!), y empiezan los problemas, les dicen que eso no está incluido en el contrato, y que la hora de Mantenimiento está a tanto O_O…, y que no entienden como funciona (porque nadie los ha formado), etc. etc.
Es ahí cuando esos pedazo ‘gestores’ ven la luz, y se dan cuenta que un ERP debe adaptarse a sus necesidades por un colaborador ‘cercano’ y receptivo, y que no tú debes adaptarte al ERP.
No me extiendo más, pero reitero mi enhorabuena por vuestro buen hacer (no me cabe duda), vuestra profesionalidad, y vuestro proselitismo (no tiene otra palabra) para extender la cordura … y la eficiencia a nuestro variopinto mercado productivo.
¡Ánimo!
Gracias Roberto por tu aportación.
No me tires, y no me tires de la lengua … No voy a hablar de SAP y similares, quizá algún día lo haga, pero igual pierdo suscriptores …
Como dices, muchas veces vamos recogiendo desechos de lo que dejan ciertas empresas por ahí. Nada de personalización, nada de adaptación, y eso sí, mucha parametrización que finalmente no cubre las necesidades reales del sector al que va orientado.
El problema de esto es que después de inversiones millonarias, el cliente ya se encuentra poco receptivo a cualquier inversión, pues piensa que el resultado va a ser similar a los proyectos anteriores, donde la amortización no se ha visto por ningún sitio.
Otra situación es la contraria, donde no existe cultura de inversión en las TIC, por lo que piensan que un programa genérico de coste ridículo les va a servir para su sector. Esta semana tengo que visitar a un cliente donde nuestro producto tiene que competir con un precio 25 veces superior al que están barajando. ¿Cómo defiendes eso? Ni preparando una batería de 100 argumentos a nuestro favor, es posible cambiar el chip a gente con la única mentalidad «factor precio».
El éxito en este país solo se logrará cuando al fin nuestros políticos terminen con su visión cortoplacista y piensen que cualquier inversión en educación + formación son los pilares del sistema. Si en 30-35 años de democracia no han sido capaces de ponerse de acuerdo en el modelo de educación, difícilmente lo harán en todo lo que se deriva de ésta. Así, que… ¿qué perfil de interlocutores esperamos?
Un abrazo Roberto.
Hola Sergio.
He leído el último artículo que has publicado.
¿Te explicaron la ausencia del padre?
¿Qué había más importante en ese momento para no atenderte el padre, si el que contactó con vosotros era el padre?
Si el padre tenía algo más importante que hacer no entiendo por qué os hace recorrer 350 km para no atenderos.
A no ser que el hijo corte el bacalao en la empresa e ignore al padre.
¿Por qué no exigiste hablar con el padre?
Me imagino que cuando quedáis con un cliente a esas distancias y un día en concreto es porque hay cierto interés por parte del cliente y habéis hablado varias veces con él.
Bueno. A lo mejor te llaman esta semana.
Un saludo. Juan Jesús
Gracias Juan Jesús por tu comentario.
No es muy habitual encontrarte situaciones como ésta, la gente no suele ser demasiado informal si hay un compromiso para recibirte, suelen hacerlo a no ser una causa de fuerza mayor. De todas formas pasa en más ocasiones de las que deberían.
Sin embargo te voy a contar una mejor.
La semana pasada, de nuevo mi compañero y yo marchamos a otra ciudad a realizar una presentación de uno de nuestros ERP’s (en total ida y vuelta más de 800 Kms). Madrugamos mucho con la intención de llegar a realizar la presentación a las 10h30 tal y como habíamos concretado y volver a dormir a casa. Bueno, pues llegamos a las 10h, preguntamos si nos podían atender antes y nos dijeron que mejor a la hora que habíamos quedado. No había problema porque así debía ser. Nos invitaron a marchar a tomar un café y volver a esa hora. Pues bien, volvimos a esa hora y entonces nos hicieron esperar 1 hora más. Así que la reunión comenzó a las 11h30.
Como la presentación lleva unas horas, la idea era continuar después de comer, pero entonces no podían, así que nos dijeron de volver al día siguiente a la misma hora (10h30). Tuvimos que pernoctar en el lugar una noche para terminar de realizar la presentación, la cual de nuevo tampoco comenzó al día siguiente a las 10h30, sino casi a las 12h, cuando estaban todos reunidos. Media hora más tarde se marchó el primero de ellos, 1 hora más tarde el segundo, y a las 13h30 se tenían que marchar el resto, por lo que la presentación no llegó a avanzar mucho más de lo que se había visto en el día anterior.
Finalmente, quieren que volvamos un próximo día a «hacer una presentación de verdad, porque casi no vieron nada» (palabras textuales).
¿Qué te parece?
Madre mía Sergio, ¡qué paciencia tienes! Si soy yo, Murphy no llega ni a manifestarse. Cabe pensar entre otras muchas cuestiones, y «gracias» a «personajillos» como éste, por qué este país está donde está y tiene los problemas que tiene a nivel de productividad de empresa. Amén a lo que dice Abelardo. No le falta razón.
Saludos.
Javi, qué bien verte por aquí.
He de decirte que no soy paciente, pero sí educado, así que aguanté el tipo lo que pude y a tragarse el orgullo. Es lo que nos ha tocado vivir.
Tienes razón, y es que sin educación y formación, difícilmente podremos salir de ésta.
Un saludo para ti y no te creas que se nos ha olvidado. Tenemos pendiente una. 😉
Javi, no me acordaba de la última de la semana pasada.
Mira la respuesta que le hago a Juan Jesús, ya que me hablas de paciencia.
Un abrazo.
Seguramente no sería culpa del padre. Pero hoy dia la gente es tan osada y va tan sobrada (cree que vamos todos ultra necesitados de ventas) que piensa que te puede hacer recorrerte medio pais para luego atenderte de esa forma.
Yo creo que en esta ocasión se juntaron la juventud del encargado, el miedo al cambio de algo que ya se controla y el miedo al gasto, además de por supuesto la ignorancia y prepotencia del chavalín.
Que paciencia hay que tener en la vida…….
Y en este momento…….. mucha más.
Un saludo.
Creo Juan que en este caso sí es culpa del padre, aunque otro día contaré ejemplos totalmente al contrario, como los hijos han sido capaces de superar a los padres.
Si con 20-22 años ya es responsable de toda una fábrica, algo falla, y si además trata así a las personas, más todavía. Lo del coche es testimonial, pero no la actitud.
Creo que la penúltima frase refleja a lo que te refieres (a pesar que nosotros no éramos rivales) porque lo entendió como una amenaza a su status quo…
«La arrogancia es la manifestación de la debilidad, el miedo secreto hacia los rivales.»
Muchas gracias por tu comentario, siempre tan certero.
Hola Sergio.
Qué bueno tu artículo. Desafortunadamente casos como ese se suelen dar con más frecuencia de la deseable. Hay un viejo dicho de «la ignorancia es muy atrevida», y esa ignorancia puede provocar grandes problemas en los negocios. Antes de opinar siempre hay que escuchar y valorar las cosas. La lástima es que hay mucha gente que habla mucho y escucha muy poco. Yo, como siempre, recomiendo formación y educación.
Menos mal que hoy en día también hay muchos jóvenes que se preparan a conciencia, siempre están aprendiendo nuevas cosas y tienen talento y ganas de trabajar. Esa es la única forma de avanzar.
Un saludo.
Gracias Ramón, así es como dices.
Efectivamente hay mucha gente con un «exceso» de cualificación, y sobre esto nada que objetar, al contrario, envidiable que esa juventud se prepare a un gran nivel para el día de mañana.
Sin embargo, todavía queda mucha gente del estilo que mencionaba en el artículo, donde sus padres se lo han dado todo y no han sabido forjar una educación desde la base.
No he visto este personaje en acción en fábrica, pero me gustaría verlo y poder contarlo.
Gracias.
Muchas gracias Abelardo por tu comentario.
Tienes toda la razón, pero una precisión, en algunas empresas basta con la 2ª generación, no hace falta llegar a la 3ª. Da mucha pena ver como se levantan imperios y los hijos no siempre están a la altura.
Si bien conozco muchos casos al contrario, donde creo que los hijos han superado con creces a los padres, también están los contrarios, donde es cuestión de unos años acabar con la labor de tantos años de su antecesor.
Un abrazo.
Mi padre que ha trabajado toda la vida en el sector del mueble, opina que la tercera generación lleva a la quiebra a la mayoría de las fábricas… El problema es pensar que en tu familia está el que puede llevar tu negocio, olvidando que tu negocio necesita al más preparado «meritocracia» sin más. Vaya tela nunca mejor dicho.
Un saludo.