ERP, ¿ cliente cautivo o proveedor cautivo ?

En una reciente conversación con un proveedor tecnológico, nos realizaba una propuesta de colaboración e integración con nuestros ERP’s ciertamente interesante, pero me llamó la atención sobre el término que usó para expresar la mayor dependencia de los clientes con nuestro software. El término fue el de hacer «un cliente cautivo«. Si bien nosotros siempre hemos usado el término de «fidelizar un cliente«, el término usado por ellos me llamó poderosamente la atención, no por nuevo, sino por el contexto.

Veamos como definen la RAE ambos términos:

Fidelidad: Lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona. Algunos sinónimos: lealtad, nobleza, confianza, franqueza, honestidad.

Cautividad (o cautiverio): Privación de libertad en manos de un enemigo. Algunos sinónimos: cautividad, esclavitud, confinación, encarcelamiento, sumisión, cadenas.

El uso de una expresión u otra en este contexto no deja de ser indiferente desde el punto de vista del significado, pero la forma dice mucho y puede variar ostensiblemente la interpretación que se haga de ella. Solo hay que observar los sinónimos que aplican a ambos términos. La fidelidad tiene un carácter de confianza mutua y yo diría simbiótico, mientras que el concepto de cautividad (o cautiverio), de sumisión de una parte a la otra.

La relación entre cliente-proveedor debe entenderse desde la premisa que:

Cualquier relación comercial debe estar basada en el beneficio mutuo de ambas partes.

Si cualquiera de ellas tiene una posición predominante y/o abusiva, estará condenada a romperse.

Libre o cautivo, ¿en qué lado estás? Derechos Photoxpress

Hace unos pocos años, nos encontrábamos con empresas proveedoras del servicio que imponían condiciones muy duras a sus clientes: precios elevados, servicios y atención deficientes, etc. (esos mismos precios elevados en el sector eran los que impedían embarcarse en cambios). Hoy día, la situación se ha invertido, imponiendo algunos clientes condiciones que ponen en peligro la continuidad del servicio: precios muy bajos, negarse al pago de mantenimiento, exigencias elevadas, … ¿Podemos hablar entonces de cliente cautivo? ¿O tendremos que hablar de proveedor cautivo? ¿En qué situación nos encontramos?

Evidentemente, ni una situación ni la otra son las óptimas, pues finalmente terminará generando muchas fricciones y por tanto muchos descontentos. El resultado será irremediablemente la rotura de relaciones, por lo que finalmente todos pierden: el proveedor perderá un cliente y una continuidad en su facturación, el cliente perderá una oportunidad de estabilidad con su software y se embarcará en un nuevo proyecto.

Veamos dos anécdotas que resumen la existencia de ambos perfiles, el de cliente cautivo y el de proveedor cautivo.

➫ Cliente cautivo

Un cambio que realizamos aproximadamente por los años ’90, se debió a que una empresa, filial de una matriz alemana, usaba el software que le  «exigía» ésta, pero no existía ningún tipo de conexión entre ambas, solamente unos listados que se reportaban mensualmente a la central, por cierto, nada complejos. La informática la tenían externalizada a través de una empresa, también alemana, que prestaba su servicio viajando por todo el mundo a las filiales. Con los años, cada filial tuvo su propia versión del producto y adaptado y localizado a su país. Cada vez que había que realizar una modificación, cualquiera que fuera, tenía un precio muy elevado y de muchos ceros, de lo que se quejaban las filiales, pero de alguna forma estaban obligados por la central a continuar con el software, a pesar, ya digo, de la prácticamente nula conectividad entre los sistemas.

La gota que colmó el vaso fue cuando se realizó una petición de incrementar el código del artículo con un dígito más. Si bien se entiende que puede haber sistemas en los que realizar este tipo de cambios puede ser mucho más costoso que otros, les pareció tal exageración el precio, que pidieron a la matriz poder solicitar precio a otro proveedor por implantarles un nuevo sistema. Yo creo que los alemanes pensaron en dejar «estrellarse» la delegación española a ver si servía de ejemplo y escarmiento al resto de filiales en todo el mundo, que en mayor o menor medida, se quejaban de lo mismo. La condición que impusieron fue que se realizara en tiempo récord para no perder esos informes mes a mes y otros que requerían de forma acumulativa en los últimos 24 meses.

Cliente cautivo o proveedor cautivo. Derechos Photoxpress

La sorpresa fue que en un tiempo récord se cotizó, aceptó e implantó el sistema en la delegación española, y con un precio 8 veces inferior al coste de ampliar un dígito en el código del artículo por la empresa alemana. Es más, en ese éxito venía reforzado por una migración completa de todo el histórico de datos, y por tanto con la posibilidad de obtener esos informes acumulativos con el nuevo sistema y sin necesidad de consolidar con el sistema anterior.

El siguiente paso fue, unos tres años más tarde, que tuvimos que ir a Alemania a estudiar la viabilidad de implantar el sistema en la central y en todas las delegaciones del mundo, aproximadamente 30 en aquellos momentos. La decisión final fue que no aceptaron el cambio con nosotros, quizá por la misma razón de no querer poner «todos los huevos en el mismo cesto», pero dieron libertad a cada filial a recurrir al proveedor que quisieran, siempre que cumpliesen con los objetivos de enviar esos informes mensualmente tal y como habían estandarizado.

➫ Proveedor cautivo

Hace unos tres años cancelamos el servicio a un cliente cuya forma de proceder, aunque no era nueva, se había endurecido. El cliente era muy exigente, rayando en ocasiones la impertinencia con algunas peticiones, y además, nos tenía bloqueado el pago de facturas desde un año atrás. Finalmente, a costa de dejar perder la deuda, decidimos dejar de prestarle el servicio sin posibilidad de negociación como se había hecho en otras ocasiones. La realidad es que este cliente, en 6 años, iba por su tercer ERP, y ahora debía embarcarse en un cuarto después de nuestra actitud. En una conversación hace unos meses con el cliente en un acto en el que coincidimos, me expresó que después de todo este tiempo no había terminado de implantar el nuevo sistema. Me recordó lo problemáticos que somos los proveedores de software y la incapacidad que teníamos para atender y entender las necesidades de los clientes. No me merecía la pena el esfuerzo (soy de los que piensan que los esfuerzos deben estar dirigidos y orientados a conseguir objetivos donde se pueda, y no dedicarlos a causas imposibles) pero aun así, le indiqué que quizá no había valorado su capacidad de hacerse entender y transmitir sus necesidades y el coste que se derivaba de esas necesidades.

Ambas anécdotas muestran como la prepotencia de una de las partes origina una pérdida de la relación entre ambas. En el primer caso por la pérdida del cliente y por consiguiente, pérdida del negocio futuro, y en el segundo por tener que recurrir a buscar un nuevo proveedor y embarcarse en una nueva implantación, con el coste económico y tiempo necesario para ello.

La fidelidad se basa en la ganancia en ocasiones, y la cesión en otras. La cautividad, solo en la aceptación de las condiciones impuestas, no dejando margen a ganar en ninguna ocasión. Por tanto, como proveedores hemos de entender que debemos defender nuestra posición y obtener las mejores condiciones para nuestra empresa, pero no sometiendo a nuestro cliente. Y como clientes debemos entender que no podemos exigir demasiado cuando los precios son muy ajustados, ni prenderlo con promesas de pago falsas.

¿Y tú qué piensas? ¿Crees en el cliente cautivo o en el proveedor cautivo?

Recibe nuevos artículos mediante suscripción por e-mail, RSS o Feedly

Email