Antes de comenzar, quería decir que no estoy seguro que el título La intangibilidad del software sea el más adecuado. Mi intención es dar a entender que no solo los productos físicos tienen un coste, sino cualquier servicio, incluido por supuesto el software. Y aunque parezca absurdo, no siempre se percibe así. Trataré de explicarme con algunos ejemplos en el artículo.
Esta semana nos desayunábamos la noticia de que las ventas de ERP cayeron un 4% en España durante el 2012. Me parece muy optimista el dato por dos razones principalmente:
- Porque el consumo está totalmente estancado, diría más, en retroceso.
- Porque los precios han caído totalmente en picado.
Mi pulso del mercado me hace pensar que los datos para el 2013 serán bastante peores. Se presentan multitud de ofertas pues es evidente que la necesidad sigue existiendo, y la percepción de las empresas es que tienen que invertir en ello, pero la decisión de la implementación viene más motivada por la imperiosa necesidad después de graves problemas con su software actual que con el verdadero deseo de invertir en tecnología y/o ser más competitivos a través de ella.
Además, estamos entrando en la dinámica de desmerecer estas herramientas, pues se está imponiendo la cultura del todo gratis, por lo que se pretende comparar churras con merinas, lo que conlleva situaciones en la que toca explicar y defender que tu empresa no es una ONG.
Carlos Barranco lo explica muy bien en su artículo Crecimiento «0,0», por lo que no merece la pena que trate yo de hacer un análisis similar. Como su cliente dice… «a esperar y ver».
Independientemente de la situación del mercado y de la percepción que tiene mucha gente de «la informática», centrémonos en el objeto de este artículo: La intangibilidad del software y su precio.
La intangibilidad del software
La percepción del cliente de un bien es clara: si compro materias primas tengo que pagar por ellas; si compro maquinaria, tengo que pagar por ella; etc. Sin embargo, el software es un servicio del que solo nos acordamos cuando tenemos problemas, por lo que el pago por las herramientas de software queda en la cola de los últimos proveedores a los que pagar.
Hace 4-5 años hablaba con un cliente que había invertido casi 400.000 € en una máquina para agilizar su proceso productivo en una determinada sección. Como nuestro software ya se «comunicaba» con su máquina anterior, tuvimos que adaptar el proceso al nuevo entorno. Al ser una máquina de la misma casa, los protocolos de comunicación eran prácticamente los mismos, solo que algo más completos por ser una versión posterior. Si bien es cierto que el desarrollo en sí fue cuestión de 6-8 horas, hubo que conseguir la documentación a través del fabricante (nada fácil pues solo estaba en alemán), estudiarla y comprobar las variaciones de versión, etc. En definitiva, que hablamos con el cliente para realizar un proyecto abierto, pero que estimamos podía suponer alrededor de un día de desarrollo. Pues bien, el cliente finalmente recibió una factura por 12 horas de trabajo, lo que le pareció escandaloso pues se había desviado un 50% más de lo que habíamos previsto. Es decir, que se había gastado 400.000 € y ahora nos quería «apretar» ¡por 4 horas de trabajo!
Igual de significativo o quizá más, es esta conversación con un cliente, que mantenía hace un par de semanas, en la que se puede percibir la dificultad de valorar lo inmaterial, lo palpable, lo intocable, en definitiva, de la intangibilidad del software.
Os pongo en antecedentes de que la conversación final es con el gerente. Las conversaciones anteriores con su personal de informática interno habían ido por muy buen camino y consideraban totalmente razonable las condiciones de precio, forma de pago y fecha de servicio del proyecto. Vamos a usar el nombre de José, por ser muy común, como nombre del gerente, para evitar que alguien se dé por aludido. El otro interlocutor es un servidor, SM.
SM: José, te envío presupuesto de los desarrollos solicitados por tu personal. Como ya vimos, estos requerimientos son de una gran envergadura, y requieren por tanto de varios meses de análisis y desarrollo, por lo que el servicio no puede ser con la urgencia que solicitábais y requerirá de unos cuatro meses.
José: Me has pasado un presupuesto de X €, y una fecha de servicio para después del verano. Aparte de una barbaridad en el precio que ahora te comentaré, tenemos que tenerlo puesto en marcha en un mes. Abrimos varios centros el mes que viene y esto tiene que estar funcionando.
SM: Sería lo ideal que estuviese desarrollado para la apertura de esos centros, pero acabáis de pasarme las especificaciones e inmediatamente nos hemos reunido para prepararos la cotización. En cuanto lo aceptéis, en 10-15 días podemos estar trabajando en ello, pero no tengo más personal para disponer para el proyecto, ni es conveniente que trabajen más de dos personas en él. Entiendo vuestra problemática, pero ya estáis funcionando con otros centros sin estos desarrollos y no pasa nada.
José: Salvando el problema de la fecha de servicio que es muy importante, el otro tema es el precio. Estoy abriendo centros, me cuesta mucho dinero y el presupuesto que me has pasado no puedo abordarlo en estos momentos.
SM: La apertura de nuevos centros no lleva implícito esta inversión. De todas formas, no te preocupes, si consideras que debemos demorarlo no hay problema. Mientras no cambien las especificaciones, el presupuesto seguirá teniendo validez.
José: Veo que no me quieres ayudar.
SM: No entiendo, ¿cómo que no te quiero ayudar? Dime qué puedo hacer y lo estudiamos.
José: Somos nosotros los que estamos aportando la idea y añadiendo valor a vuestro producto. Otros clientes se aprovecharán de ello. Entiendo que no puede ser completamente gratis, pero me había hecho a la idea de una décima parte del precio que me has presupuestado.
SM: Tú sabes que la cuestión del valor añadido al producto tiene trampa. Habéis planteado especificaciones totalmente a vuestra imagen y semejanza. Esto no tiene cabida en ningún otro cliente, de hecho no se va a incorporar al estándar. Además, te pediría que hablaras con tu personal, y si aceptáis que determinadas especificaciones se realicen bajo un planteamiento distinto, el nuestro, estoy dispuesto a reconsiderar el precio, aunque quizá no afecte a la fecha de servicio.
José: No entiendo como lo que os estamos pidiendo puede tener ese coste. Hazme un descuento importante y vamos para adelante con el proyecto.
SM: No funciono así, el precio que te he dado es de mi mano de obra (horas – hombre). No me interesa realizar proyectos a medida que no voy a poder incorporar a mi estándar. Eso es pan para hoy y hambre para mañana. Me generan un mantenimiento futuro de esos desarrollos que nadie va a pagar. Mi materia prima es la mano de obra, la cual tiene un coste que he de cubrir. Me he ceñido al máximo a vuestras especificaciones, sin cambiar nada, y estoy valorando solo los tiempos de desarrollo, no el del mantenimiento futuro, y a un precio de hora como ves, ridículo. Todo descuento que te haga dejaría de cubrir mis costes de mano de obra. Hay otra opción que hablé con vuestro personal, y es el de hacer el proyecto no por coste fijo, sino por horas.
José: Quiero un precio cerrado, por horas no sé lo que me va a costar.
SM: Bueno, si las especificaciones no cambian, no tendría porqué costar más de lo que he presupuestado. Solo hay que ceñirse a la definición del proyecto y no cambiar nada para no superar el precio.
José: Prefiero hacerlo con precio cerrado. Los «informáticos» siempre estáis cambiando cosas y me diréis que cualquier cosa fuera del guión tiene un coste adicional. Me tenéis cogido por los h…
SM: Sobre esto no te puedo argumentar.
José: Por cierto, la forma de pago tampoco es correcta, nosotros pagamos a todos los proveedores a 60 días después del servicio.
SM: Yo no puedo invertir meses de desarrollo de varias personas si no hay un compromiso por parte del cliente. Por eso te pido un porcentaje al inicio y el resto a la entrega de todo el proyecto. Lo normal sería establecer varios hitos y pagar conforme a la evolución de éstos. Sin embargo, no he visto claramente el hacer entregas parciales del proyecto, por eso, considero que la forma de pago es muy beneficiosa para ti: un 30% al inicio y el resto a la entrega.
José: La previsión es de abrir decenas de tiendas de aquí a final de año, lo que supondrá más licencias, más usuarios y más mantenimiento para tu negocio. ¿Has tenido en cuenta esto?
SM: Llegado el momento y si así sucede, podemos estudiar algún descuento para ello. Pero este proyecto de desarrollo es totalmente a medida y requiere de recursos que he de hipotecar durante meses. Tiene ese precio y no está condicionado a «futuribles».
José: Veo que sigues sin querer ayudarme. Y no estás considerando el negocio que puedo daros. Hazme un descuento del 30% y no se hable más. Si no es así, tendré que reconsiderar mi situación con vuestra empresa.
SM: Estás en tu derecho, pero yo también estoy en el mío de evitar que los márgenes de mi empresa resulten negativos. Más que nada, porque quizá mañana no estaría atendiéndote al teléfono ni yo, ni quizá mi empresa.
Tanto por parte del cliente como del proveedor estamos obligados a entendernos sin llegar a la imposición, a la arrogancia, a la prepotencia. Todos estamos en un negocio para defenderlo y tratar de obtener la mejor rentabilidad de él, pero no caigamos en el error de considerar que ésta se consigue a través de pisar los intereses del otro. La relación cliente-proveedor, si queremos que sea duradera, debe fundamentarse en una relación win-win o de beneficio mutuo. Las relaciones parásitas están condenadas al fracaso en el momento que el parásito encuentra un huésped del que pueda obtener un beneficio mayor. Seguramente podré ser tildado como una persona con falta de empatía, pero creo que la empatía no debe ponerla solo una parte, sino ambas.
Autor: Sergio Martínez|
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Buen artículo, Sergio.
Me siento totalmente identificado con el primer ejemplo que pones, pues son muchos los clientes que tengo que no dudan en hacer inversiones millonarias en maquinaria o infraestructura y sin embargo se les atraganta la compra de un software que vale mil Euros.
Por otro lado un situación recurrente que supongo que os habrá pasado a vosotros es cuando el cliente te dice: «… pero si lo único que quiero es que pongas un botón aquí» y lo usan como argumento para bajar el precio y/o tiempo de ejecución, Me dan ganas de darles un rotulador y decirles: «,,, si eso es lo único que quieres, píntalo», pero por desgracia nuestra, el cliente es quién nos da de comer y a veces tenemos que perder más tiempo en negociar o defender nuestra postura que en el propio trabajo.
Así es Manuel. Por desgracia, hoy día, se pierde más tiempo en negociar y en obtener unas pequeñas ventajas comerciales que en hacer más productiva la empresa.
Y mucha gente se está especializando en discutir todo, aunque sea un presupuesto de una hora.
Saludos y gracias.
Muy buen artículo, Sergio!
La conversación que describes me ha resultado muy familiar y me ha traído más de un recuerdo.
Gracias Toni.
Así es, seguro que no te es ajeno.
Como información adicional, te diré que el proyecto que menciono, ha sufrido cambios, porque entre él (el gerente) y el financiero, han pensado que lo que había escrito no era pertinente en estos momentos. Así que… proyecto patas arriba.
Saludos.
Totalmente de acuerdo en cuanto a la dificultad de valoración por parte del Cliente del trabajo digamos «etereo» compuesto de tiempo.
Por supuesto creo que se debe principalmente a eso que indicas en tu artículo: «lo no tangible no se valora», es algo que sufrimos las empresas de servicios y siempre hay que luchar por demostrar que lo que estás cobrando lo has trabajado, en empresas de comercio o fabricación de bienes tangibles es más difícl que se pongan problemas.
Aunque, también creo que afecta el hecho de que en este país, el sector de la informática (como todos) tiene también sus empresas digamos «listillas» que quieren vivir a base de dar pelotazos y a costa del cliente, con lo cual esto genera luego desconfianza en las empresas clientes que pagan todos los fabricantes de software, como siempre, justos por pecadores.
Totalmente de acuerdo también en que las relaciones tienen que ser win-win y la empatía debe de circular por ambas partes.
Un buen artículo. Un abrazo
Gracias Juan por tu comentario.
El día que se venda el software por kilos, quizá se aprecie más. Al ser «no palpable» se piensa que no tiene un coste.
Saludos.