De este modo, dada su importancia, este capítulo del proyecto se va a centrar en el encaje que un sistema CRM tiene con el resto de sistemas de información en la empresa.
Uno de los factores de éxito de una compañía depende de la efectividad y la velocidad con la que usa su información para ejecutar sus estrategias de negocio, para anticiparse o responder a la competencia. Para ello, es necesaria la correcta coordinación entre sus sistemas de información y la uniformidad en la gestión de las bases de datos, que garantice un funcionamiento óptimo entre todas las áreas de la empresa.
En cuanto a los sistemas de información para la gestión, se pueden definir como un conjunto de herramientas que combinan las TIC con los procedimientos suministradores de conocimiento, capacitando a las organizaciones para la toma de decisiones óptima y resultando ser elementos esenciales en la empresa.
Relación e integración de un CRM con un sistema ERP
Un sistema ERP en una empresa gestiona procesos como la fabricación, la contabilidad, la gestión de proyectos, el transporte, las finanzas, los recursos humanos, el inventario o la distribución, esto es, se encarga del procesamiento de las funciones internas de la empresa, o back-office. Además, para una correcta coordinación permite a los departamentos internos de la empresa que puedan integrar sus datos y acceder a la información de una manera unificada.
Al igual que el CRM, el ERP es un sistema que hace uso de una cantidad masiva de información, con la diferencia de que el CRM ejerce generalmente las funciones externas de cara al cliente, o front-office, aunque también ejerza funciones de backoffice, fundamentalmente a través del CRM analítico.
De esta forma, aunque las funciones que ambos realicen sea en diferentes ámbitos y departamentos de la organización, en una óptima gestión a nivel empresarial por procesos, esta información debe de mantenerse sincronizada en una misma base de datos para tener una visión global de la organización, evitar una duplicidad de tareas, o mejorar los procesos de fuerza de ventas y marketing, permitiendo por ejemplo el acceso directo a los miembros de estos departamentos a la información financiera de un cliente, al inventario disponible, a su disposición de movilidad o al histórico de pedidos, entre otras cosas.
Asimismo, la integración de los datos del ERP y el CRM en una misma base de datos facilita la ejecución de procesos de BI con los que generar gráficos, informes, pronósticos, etc.
De este modo, la migración de la información a una misma base de datos, de una del ERP a otra del CRM o viceversa (en función del sistema que se tenga más afianzado), provee a la organización de una coordinación en la gestión de la información que se traduce en un aumento de la eficiencia y de la competitividad.
Tal es la importancia de esta integración, que según un estudio realizado por una consultora el 30% del personal de marketing consultado en diferentes empresas afirma que el principal problema por el que no se llega a reunir información útil sobre un cliente es por guardar ésta en bases de datos diferentes.
Actualmente, con respecto a esta integración en las empresas que disponen de CRM y ERP, surge la problemática de que con programas algo desfasados tecnológicamente, la integración es difícil de llevar a cabo, por lo que se suele requerir de la ayuda de consultoras técnicas especializadas.
División consultoría de EvaluandoCRM.com
