Informática dentro vs informática fuera de la organización (outsourcing vs insourcing)

En el artículo de la semana pasada comentábamos la conveniencia de la concentración de multitud de software de gestión empresarial en el ERP. Al hilo de este tema, se me ocurría sobre la conveniencia de congregar todo tipo de recursos humanos de las distintas áreas funcionales en las organizaciones con el fin de hacerlas más independientes y competitivas. Es decir, me planteaba la pregunta de si era conveniente externalizar este servicio o bien era más conveniente poseer un departamento de informática como una sección más de la empresa, en definitiva enfrentar outsourcing vs insourcing. Eso sí, teniendo siempre en mente que el servicio de informática en una empresa es un área estratégica y por la que no se puede subcontratar sin más como algunos otros servicios, sino que hay que plantearla en términos de colaboración con empresas de confianza y con garantías.

El hecho de que pertenezca a una empresa que presta servicios informáticos en el ámbito del desarrollo, consultoría y formación de ERP, así como en el área de sistemas y servicios de instalación de infraestructuras TIC, no me permite ofrecer una opinión muy objetiva, pero trataré en la medida de lo posible de ser imparcial. Ya juzgáis vosotros si lo he conseguido o no.

Comenzaré con exponer dos situaciones que me han sucedido al visitar a unos clientes potenciales en el plazo de unos días:

Ejemplo de insourcing

• Cliente potencial: de tamaño reducido, pero con departamento de informática dentro.
• Recursos del departamento de informática: uno.
• Dependencia de los usuarios con respecto al informático: total, hasta para las tareas menos relevantes. A modo de ejemplo, soporte a usuarios con poca capacitación informática en general y ofimática en particular (sorprendente pero pasa en algunas empresas).
• Dedicación de los recursos área informática: 100 % del tiempo.
• Relación del informático con el resto de personal: excelente.
• Programas de gestión empresarial: desarrollo íntegro interno y a medida de las necesidades de cada usuario y sin un plan programado de consecución de objetivos.
• Evolución del software: con dificultad, prácticamente solo los cambios legales y algunas mejoras funcionales por peticiones de los usuarios, no siempre bienvenidas por el informático dada su disponibilidad de tiempo.
• Infraestructuras TIC: toda la instalación y configuración de equipos, periféricos y comunicaciones realizado por el informático.

Creo que con la exposición del caso no hace falta muchas más aclaraciones. Pero por si alguien no se ha percatado de la situación, diré que la dependencia de esta organización con respecto a una persona es total, por encima incluso de la gerencia o cualquier otro responsable de área.

Es decir, el CIO es el único bastión por el que la organización sigue funcionando. No hace falta ni CEO, ni CFO, ni CMO, ni CTO, ni otros cargos con siglas similares, pues el CIO es omnipresente.

Ejemplo de outsourcing

• Cliente potencial: de tamaño reducido, pero con informática externalizada.
• Recursos del servicio externo: dos, un informático y un administrativo.
• Dedicación de la empresa informática: 120 %. Es decir, cada semana el 20 % de sus tareas se quedan sin hacer y por tanto, acumula los retrasos. Resultado: clientes desatendidos durante semanas.
• Atención y soporte: prácticamente nulo, y totalmente a deshoras, termina atendiendo a clientes incluso sábados y domingos por la tarde.
• Relación del informático con la organización: excelente, incluso de amistad personal. Además, cuando les atiende sábado y domingo no les factura, por eso de la amistad y por el sentimiento de culpa de la intervención tardía.
• Programas de gestión empresarial: programación a medida y al dictado. La máxima aspiración del cliente es que su informático le haga un formulario de incidencias con tres campos: fecha incidencia, cliente y observación. Por supuesto, está esperando meses que se lo hagan. Quizá se lo ponga un domingo, aunque el report tendrá que esperar otros meses más.
• Evolución del software: nulo. Solo bajo petición a medida del cliente. Algunos cambios legales los han recibido meses tarde.
• Infraestructuras TIC: paupérrimas, aunque esto creo que va más en la línea de la nula capacidad de inversión del cliente y no es debido a su proveedor.

Este ejemplo, a pesar de ser contrario al anterior, posee un elemento común: la dependencia de una única persona. Es más, la dependencia de alguien ajeno a la organización, lo cual me parece mucho más grave que ejemplo de insourcing. Además, me llama la atención una cuestión: el concepto de amistad. ¿Acaso tiene algo que ver la amistad con el manejo de un negocio? Entiendo como normal que entre dos empresas que puedan prestar un servicio en igualdad de condiciones y sin ningún otro elemento diferenciador, se pueda recurrir a la amistad para decantar la decisión, pero hacer prevalecer la amistad por encima del crecimiento y rentabilidad de la empresa limita bastante en competitividad. Vamos, eso creo, igual soy bastante insensible.

Con estos dos ejemplos trato de mostrar que el enfrentamiento outsourcing vs insourcing no tiene sentido, pues no son buenos o malos en sí, sino que depende de otras cuestiones. Veamos las razones a favor en ambos casos.

Outsourcing vs Insourcing

A favor del insourcing

1. Grandes corporaciones. A mi modo de ver, a partir de requerir 3 o 4 recursos informáticos, se hace imprescindible por dedicación y costes el asumir un departamento propio e interno.
2. Complejidad y alta especialización del negocio. Si la empresa se encuentra en un nicho de negocio muy pequeño y específico, posiblemente tendrá dificultades para encontrar personal, software y/o hardware especializado, los servicios externalizados incurrirán en costes muy elevados y además, estarán especializando a personal ajeno a la empresa.
3. Ventaja sobre la competencia. Si la corporación es pionera en un área de negocio y lleva una ventaja sustancial sobre la competencia, recurrir a recursos internos de los que no disponga la competencia, les permitirá continuar unos años más en esa posición predominante.
4. Criticidad del negocio. Ya sea por costes económicos o humanos, determinados negocios (por ejemplo de carácter estratégico), no pueden interrumpirse en ningún momento, por lo que la agilidad de un departamento interno siempre será mayor que el de uno externo (aunque lógicamente puede definirse por contrato con recursos externos).
5. Confidencialidad y seguridad de la información. La mayoría de empresas piensan que su información es muy valiosa, pero me refiero a información «ultrasensible» (militares y defensa, financiera, la fórmula de la Coca Cola, …).
6. Ahorro en mantenimientos. En ocasiones, los servicios de mantenimiento del ERP o cualquier otro software de gestión empresarial pueden ser elevados, por lo que en el caso del insourcing se omiten. Sin embargo, este ítem hay que cuantificarlo en su justa medida, dado que el mantenimiento añade valor a la herramienta, ya sea a través del soporte, de las actualizaciones funcionales y tecnológicas, etc.

A favor del outsourcing

1. Conversión de costes fijos en variables. Quizá los costes sean más altos inicialmente, pero a medio y largo plazo, el recurrir a personal interno lleva implícito otros costes no tan directos (bajas, vacaciones, despidos, …) que una externalización no conlleva.
2. Especialización y mayor cualificación. Sin ánimo de indicar que el personal interno esté menos cualificado, me refiero a que recurrir a externalizar ciertas tareas nos permite poder elegir el personal más cualificado para cada una de ellas. Normalmente, si se dispone de recursos internos, se terminan dedicando a «reinventar la rueda», cuando otras empresas poseen un bagaje de varios años por delante en esos o similares proyectos. Es decir, por muy especializados que estén los recursos internos, no lo estarán en todos los proyectos que se aborden. La subcontratación nos permitirá elegir al personal más cualificado para cada tarea o proyecto.
3. Las empresas son el resultado del conocimiento de todos sus clientes, por lo que externalizar por ejemplo el software de gestión empresarial es necesario para que el software aporte valor a las personas de la organización, y no sean las personas de la organización las que aporten valor al software. Poco valor puede proporcionar una única empresa a un software cuando ambos están condicionados mutuamente y de forma recíproca. Es decir, el software hace lo que los usuarios deciden que ha de hacer bajo el prisma sesgado de una única experiencia empresarial. Sin embargo, cuando el software es ajeno y ha evolucionado bajo la experiencia de muchos usuarios y clientes, entonces es cuando puede aportar valor y nuevas perspectivas.
4. Igualdad de condiciones para competir entre empresas pequeñas y grandes, al poder disponer de los mismos servicios.
5. Amplio bagaje en resolución de situaciones críticas. El enfrentamiento a un gran número de incidencias en otros clientes y con otros usuarios, permite percibir con mayor celeridad el origen de los problemas y su resolución.
6. Supresión de los costes ocultos de implantación. Aunque se puede contratar los servicios por administración, lo normal es hacerlo a precio cerrado, por lo que desde el primer momento sabremos el precio del servicio (y la fecha de entrega), mientras que el mismo realizado de forma interna puede sufrir multitud de demoras justificadas por los problemas del día a día y un coste muy variable y poco cuantificable.

Como veis, decantarse por un modelo de outsourcing frente a uno de insourcing está más que justificado para muchas corporaciones de tamaño pequeño y medio, sin embargo, conviene siempre analizar todos los pros y contras que puede aportar cada modelo a cada negocio en cuestión.

Traducción libre: «Burt, no te preocupes. Ya te externalizo yo el servicio»

En cualquier caso, pienso que la tendencia en los próximos años irá en la línea del outsourcing, dada la dificultad cada vez mayor para las empresas de soportar el coste de personal. ¿Acaso no estamos asistiendo a un «adelgazamiento» de las empresas en personal? Se está produciendo una atomización de las empresas, y las que surgen lo hacen con una cantidad de personal más equilibrado, compitiendo en calidad de producto y servicio con las más grandes, incluso en mejores condiciones en algunos casos. Otro síntoma adicional es ver como cada día son más los servicios que se están prestando en la nube, por lo que ciertas tareas destinadas a mantenimiento de equipos, servidores, copias de seguridad, etc. están siendo relegadas y delegadas a empresas que poseen más experiencia y medios, y proporcionan más garantías de seguridad y fiabilidad.

Después de estas conclusiones, ¿prefieres los servicios de informática dentro o fuera de la organización?

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