La demora en la implantación del ERP es uno de los principales problemas que nos encontramos la relación cliente-proveedor. En ocasiones, cuando nos enfrentamos a una posible venta e iniciamos los contactos para una presentación de nuestros productos, una de las primeras preguntas que solemos realizar es:
[Aut] ¿Qué espera controlar con el ERP? ¿Hasta dónde quiere llegar? (Quizá la pregunta debe estar mal formulada porque la respuesta en muchos casos es la misma)
[Cliente] Quiero controlarlo todo.
El siguiente paso suele ser una pequeña exposición de los módulos que integra nuestro producto y el alcance de cada uno de ellos. En este punto ya podemos detectar aproximadamente las necesidades del cliente y realizar una somera estimación tanto económica como cronológica del proyecto de implantación del sistema. Evidentemente, la mayoría de clientes no pueden, ya sea por recursos humanos o económicos, abarcar todos los módulos de un ERP. La pregunta obligada a continuación:
[Aut] ¿De qué plazo disponemos para ponerlo en marcha? ¿Qué personal puede dedicar al proyecto?
[Cliente] Cuanto antes mejor, ¿no puede ser para ayer?. ¿Personal? ¡Si yo quiero el ERP para quitarme gente! (No me extraña que los usuarios ofrezcan resistencia a los cambios)
Puede parecer la conversación un poco absurda, pero os puedo asegurar que no me estoy inventando nada, y además, no es algo puntual, sino que lo he oído en más ocasiones de las que quisiera. En estos casos, ya sabemos que nos hará falta una buena dosis de paciencia para «aclarar» conceptos al cliente.
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Veamos un caso real de la demora en la implantación del ERP y se deducirá fácilmente los motivos que suelen ocasionarlos.
Hace unos días, el gerente de una empresa trataba de simplificar una implantación que se estaba demorando de la siguiente forma (de paso trataba de trasladarme parte de su problema). Voy a tratar de transcribirlo, aunque no literalmente:
[Gerente] Llevamos 9 meses del proyecto y no veo que podamos poner una fecha de arranque. El 31-dic me vence el contrato de mantenimiento de software con mi proveedor actual, así que el 1-ene hay que arrancar.
[Aut] Por mi parte no hay problema en hacerlo, pero no veo que estéis preparados para ello. La formación la ha recibido una sola persona, el resto de personal no conoce la funcionalidad del producto, ni siquiera la operativa. Además, queréis arrancar con el sistema de almacén, lo cual me parece lo adecuado, pero solo habéis introducido la mitad de los escandallos de los productos. No hemos profundizado en módulos tan importantes como Producción y Control de Almacén, no hemos visto módulos básicos que deberían ser configurados antes del arranque, como los perfiles de usuario, restricciones de menús, de acceso, auditoría, seguridad, etc. Entiendo que tenéis mucha carga de trabajo en el día a día, pero no habéis dedicado recursos suficientes.
[Gerente] ¿Cuánto cuesta escandallar un artículo?
[Aut] Digamos que… conociendo la operativa, y sobretodo conociendo bien los productos de la empresa, y puesto que la mayoría de artículos pueden copiarse a partir de otros, sin necesidad de partir de cero… unos minutos, 20 minutos a lo máximo. (Caí en la pregunta trampa)
[Gerente] ¿Y como es posible que en 9 meses no hayamos sido capaces de ello si tenemos menos de 100 artículos? (La conversación se notó entonces que no era casual, sino que la batería de preguntas estaba allanando el camino para ésta).
[Aut] Antes de introducir un escandallo, hay que hacer un esfuerzo importantísimo en codificar materias primas, trabajos, proveedores, tarifas, etc. Esto os ha llevado unos tres meses (la información de tarifas la teníais dispersa o incluso no la teníais y había que solicitarla a los proveedores), a continuación llegó julio y agosto, los meses más fuertes para vosotros en ventas, en los cuales, me ha confirmado vuestro responsable del proyecto, que no se dedicó ni un minuto al nuevo ERP (de alguna forma tuve que involucrarlo para que «saliese» en mi ayuda). En octubre os planteásteis poner a alguien para ayudaros en codificar y alimentar el ERP, que llegó en noviembre. Y por último, no tenéis 100, sino casi 300 artículos.
[Gerente] La mayoría de esos artículos son muy viejos.
[Aut] ¿Pero se siguen vendiendo?
[Gerente] No.
[Resp.proyecto] Sí se venden y más de lo que quisiéramos. No podemos considerar que estén descatalogados. (Hasta ahora no había intervenido nadie de su personal por prudencia)
[Aut] Si no queréis gestionar el almacén de producto acabado, no hay problema con ello, pero si queréis controlar el de materia prima, los procesos en fábrica, etc. habrá que considerarlos. Por tanto, toca escandallarlos.
[Gerente] Bueno, bueno, la fecha queda puesta. El 1-ene hay que arrancar, no hay otra opción.
Con esto quiero dejar entrever que el proveedor no es el que impone una fecha de arranque. Ésta debería ser cuando el proyecto esté suficientemente maduro. En cada proyecto, te obligan a que plantees un cronograma de éste, a que generes un gran volumen de documentación, a que anticipes la formación lo máximo posible, etc., y no voy a decir yo que el cliente sea siempre el que retrasa el proyecto, pero finalmente en la mayoría de casos, la demora en la implantación del ERP se debe a la falta de dedicación por parte del cliente al proyecto, y al aplazamiento de las tareas y por tanto al incumplimiento de los plazos previstos.
He visto casos donde el compromiso de compra estaba condicionado a que firmáramos un exigente cronograma (no llegó a cumplirse ni siquiera el primer hito), a que se generase documentación de todos los procesos tal y como iban a ser implantados en su empresa (un ejemplo real donde más de 200 páginas nunca fueron leídas por los usuarios, creo que ni siquiera por su responsable de proyecto), a que aceleráramos por nuestra parte toda la formación (hubo departamentos en los que hubo de repetirse hasta por una tercera vez lo mismo debido a cambios en el personal y a que nunca se trabajó sobre lo aprendido), etc.
Os dejo por tanto una pregunta abierta, ¿es el proveedor o el cliente quien se demora en la implantación del ERP?
Espero contar con vuestros comentarios para aportar vuestra opinión y experiencias.
Autor: Sergio Martínez|
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Excelente articulo, actualmente estoy trabajando en la implantación de Dinamics GP, y veo en tus palabras el reflejo de la realidad que estoy enfrentando, la dirección de la compania tiene una visión y los Jefes de áreas otra, entiendo todo el tema del manejo del cambio, de la resistencia y todo aquello pero coincido contigo plenamente, si el cliente no esta comprometido sencillamente habra retrasos. Saludos desde Venezuela!!
Muy buen articulo.Estoy de acuerdo con el articulo y los comentarios.
A la hora de meterse en un proyecto de esta envergadura,pienso que el cliente debe estar muy seguro y motivado para realizar el cambio.Hoy en día es uno de los cambios clave a los que una empresa se enfrenta,tanto por el coste de la implantación como por el cambio en la forma de trabajar de sus empleados.Por lo tanto,pienso que la disposición de la empresa una vez iniciado el proyecto debe ser plena,tanto de la dirección como de los empleados.Alargar una implantación en el tiempo solo trae dudas tanto de los empleados que tienen que comenzar a trabajar con él,comentarios tipo:»con lo fácil que se hacia en el erp viejo», y sobretodo ir perdiendo la productividad deseada.Tanto por parte de la gerencia,que pronto se pondrá nerviosa.
Saludos.
Así es José P., cada día la resistencia al cambio por parte de las gerencias, que reconocen necesitan la herramienta pero se resisten a invertir, así como a cierta comodidad de los usuarios que cualquier sistema conocido anterior es mejor por defecto, hacen muy difícil cualquier implantación.
Mi experiencia es que todo se ha ido degradando en los últimos años, los primeros porque cada vez están dispuestos a pagar menos por herramientas informáticas y que culturalmente las han visto como un gasto y no como una inversión, y los segundos por una pérdida de implicación con su empresa, motivada principalmente por reducción de sueldos. El resultado, que nadie queda contento, ni cliente, ni usuarios, ni prestatarios del servicio.
Gracias José P, por el comentario y mucha suerte.
Sergio, simplificando un poco ( o mucho ) lo que expresas en tu articulo viene a confirmar que «estamos en españa» y aunque haya empresarios y empresas dignas de alabanza, la cultura empresarial es escasa. Ya de por si deberiamos dar gracias de que en la coyuntura actual haya empresas que se planteen el «salto cualitativo» que supone la implantacion de un sistema ERP. Entiendo que esa lucha que se tiene a la hora de implantar en parte es logica debido a eso, a que aqui el enpresario anda casi siempre escaso de personal, de tiempo y…….. De dinero.
Muy buen articulo como siempre
Gracias Juan. Espero que te guste más el de la semana que viene. Este artículo es realmente la segunda parte de otro, pero que preferí invertir el orden de su publicación.
En efecto, es lo que dices, la cultura empresarial es escasa excepto en contadas ocasiones, y muchos creen que implantar un ERP es una gran apuesta para la empresa por la inversión que supone, pero no ven una relación directa con el esfuerzo a realizar.
Gracias de nuevo.
Yo insisto, suele ser más un tema de recursos humanos y disposición de tiempo por parte del cliente que del proveedor.
De hecho, cuanto más rápido avance el proyecto, la rentabilidad de éste será mayor para el proveedor. Por esto, éste no tendrá demasiado interés en que se demore.