¿Cuál es el SLA adecuado?

Según Wikipedia, el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS o SLA en sus siglas en inglés Service Level Agreement) es un contrato entre proveedor de un servicio y su cliente, donde se acuerda la calidad de éste en términos de disponibilidad, recursos, documentación, etc.

Los niveles SLA aceptables son aquellos que requiera el cliente y por los que esté dispuesto a pagar. Es decir, si preguntas a cualquier cliente, te responderá que desea un servicio 24×7, aunque solo trabaje 8 horas los días laborables. Así que hay que esperar que el cliente las defina y entonces cotizarlas.

En cualquier caso, entiendo que algunos aceptables en la mayoría de los casos podría ser:

• Tiempos medios de solución a las incidencias. A poder ser, disponer de esta información por criticidad de la incidencia. Ejemplo: 2 días para las críticas, 4 días para las bajas, 7 días para las triviales, …
• Franja horaria de soporte. ¿Coincide el horario del proveedor del servicio con el del cliente? Esto se complica en el caso de proveedor y cliente en diferentes husos horarios.
• Niveles de soporte. ¿Tier 1, 2 y 3? ¿Solo Tier 1 y 2? … ¿Se requiere un primer nivel de soporte básico, uno medio y otro avanzado? ¿Cual es el perfil de mis usuarios que requerirán esos niveles de soporte?
• Cualificación de cada nivel de soporte. La experiencia requerida para cada nivel permitirá garantizar unos niveles adecuados de soporte.
• Franjas para actualizaciones programadas. Las actualizaciones, en general todas, pero en especial las más complejas o críticas, en horarios de parada de actividad del cliente.
• Planes de contingencia y continuidad. Caídas de servidor y recuperación ante fallas generalizadas. ¿Qué garantías aporta el proveedor de solución en tiempos de respuesta mínimos (2 horas por ejemplo)?
• Dotar de herramientas para poder monitorizar y medir los niveles de servicio. Tener esa visibilidad permitirá conocer el grado de cumplimiento del SLA.

Gestión de niveles de Servicio (Ver fuente)

Finalmente, podemos concluir que el SLA depende de factores tales como:

• La naturaleza o criticidad del negocio del cliente (o de su percepción de criticidad). Ciertas organizaciones requieren unos niveles 24×7; otros, unos tiempos de respuesta muy reducidos; otros, planes de contingencia ante caídas; …
• Las propias organizaciones (cliente y proveedor): calendario laboral, horarios, vacaciones, recursos dedicados, …
• Aspectos culturales propios de las organizaciones. Derivados de costumbres, exigencias, de la competencia, …

(En el Master en Software Libre de Gestión: Open Source & ERP II, estamos analizando situaciones como la que aquí acabamos de mostrar).

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