En el mundo actual, en el que la digitalización del trabajo es un elemento clave, se hace cada vez más necesario para las empresas tener una herramienta con la que puedan gestionar cualquier tipo de información relativa a la misma, datos internos, de ventas, de clientes…
En este contexto, recientemente ha venido adquiriendo muchísima fuerza el concepto de CRM.
Un CRM es un software que, como sus siglas indican (Customer Relationship Management), permite la gestión de relaciones con los clientes de una empresa además de la gestión interna de la misma mediante diferentes módulos, como pueden ser Campañas, Oportunidades, Facturas… y muchos otros relacionados con los procesos de compra, venta y el mundo de los negocios.
Este término empezó a utilizarse desde los años 90, época dónde las relaciones de las empresas con sus clientes eran muy cercanas y esto posibilitaba una mayor efectividad en las ventas así como el poder ofrecer un servicio de mayor calidad.
El software CRM empezó a implantarse gracias a las grandes bases de datos que podíamos usar pero no es hasta la pasada década (2000s) que las pymes pueden acceder a este tipo de producto, esta vez más adaptado a sus necesidades y accesible a sus recursos económicos.
Gracias al avance de Internet en estos últimos años, la mejora en la velocidad de acceso y a la masificación de dispositivos digitales, se empezó a digitalizar toda esta información, pudiendo almacenar detalladamente los datos de cada uno de nuestros clientes.
Y desde hace relativamente poco tiempo observamos una de las grandes ventajas que ha aparecido con el CRM, y es que gracias a la Nube podemos acceder a todos nuestros datos desde diversos dispositivos, teniendo además una mayor seguridad en nuestros datos ya que al no tenerlos almacenados localmente, las posibilidades de perder la información por algún imprevisto se reducen drásticamente.
Veamos ahora los grandes beneficios que aporta disponer de una herramienta como esta:
- Permite disponer de toda la información relativa a la empresa en un mismo lugar, de forma centralizada.
- Los usuarios registrados pueden acceder a toda la información en tiempo real y de manera simultánea.
- Personalización de la herramienta para adaptarla por completo a las metodologías y los procesos de cada empresa.
- Suelen ser herramientas intuitivas y fáciles de utilizar.
Una vez implementado, un CRM puede ofrecer muchísimas funcionalidades de gran importancia para una empresa. La importancia de una sobre otra dependerá del tipo de empresa y sus metodologías, pero como módulos principales tendríamos, entre otros, los siguientes:
- Clientes: Módulo donde se guardará toda la información básica de un cliente (nombre, tipo de cliente, teléfono de contacto, correo electrónico, etc.).
- Proveedores: Donde se guardará la información relativa a cada uno de los proveedores de la empresa.
- Campañas: Dicho módulo es muy importante para la interacción con clientes ya que, desde el mismo CRM se pueden enviar correos electrónicos a dichos clientes sobre diferentes eventos donde figure nuestra empresa.
- Oportunidades: Es de gran utilidad para los Comerciales de una empresa ya que en este módulo añaden los diferentes datos de posibles futuros clientes y como han llegado a contactar con la empresa.
- Incidencias: Donde se registrarán todas las incidencias, tanto internas de la empresa como de nuestros clientes externos y así poder tener un control de las Incidencias abiertas en cada momento y la prioridad de cada una a la hora de resolverlas.
- Facturas: Módulo donde se guardarán los detalles de las Facturas de los diferentes clientes de una empresa.
- Proyectos: Para llevar un control de los Proyectos a realizar por la empresa, los hitos y tareas de cada uno, así como las horas que se han llevado a cabo para realizar el mismo, gracias a un módulo donde puedes imputar las horas trabajadas en cada Proyecto.
- Notificaciones: Permite enviar notificaciones a otros usuarios del CRM. Es muy útil ya que se puede configurar para que, por ejemplo, cada vez que se cree una Incidencia se envíe dicho aviso al usuario asignado a la incidencia.
- Informes: Donde se pueden crear Informes o Gráficos relacionados con al menos 3 módulos. Dichos informes se pueden exportar a PDF o Excel para trabajar con ellos y los gráficos se pueden añadir a la página principal.
- Documentos: Permite subir cualquier tipo de documento al CRM y vincularlo con cualquier módulo, como por ejemplo con las facturas.
Como cabe imaginar, cada vez son más las empresas que implementan soluciones CRM, y que se benefician de las enormes ventajas y facilidades que ofrece, llegando a mejorar enormemente los procesos de compra y venta, la relación con los clientes o el soporte a los mismos.
En definitiva, supone una estrategia de negocio que a buen seguro, irá creciendo y ganando aún más adeptos en los próximos años.
Autor: Macarena Reina
Desarrolladora de aplicaciones y CRM, trabaja actualmente en Itop Consulting, una consultora tecnológica cuya función es ayudar a las empresas a ser más eficientes a través del análisis, desarrollo e implantación de soluciones tecnológicas líderes.
