• Domingo, Junio 25, 2017

¿Porqué pagar un mantenimiento software de ERP, CRM, BI, …?

Parece que en los últimos tiempos justificar el pago del mantenimiento software de ERP, CRM, BI, etc. se hace más complicado. Con motivo de un reciente artículo sobre el tema y preguntado por clientes actuales y algún otro potencial, me he visto en la situación de abundar algo más en el tema.

Trataré de no esgrimir los mismos argumentos que en el artículo anterior ’10 razones para contratar el servicio de mantenimiento software, así que le daré una visión adicional y más rigurosa.

El mantenimiento software se entiende, como el proceso de mejora y optimización del software una vez implantado y ejecutado en un entorno de producción real. Ese proceso puede corresponder desde cambios funcionales y operativos, a otros de rendimiento, usabilidad, correctivos, etc.

Es imprescindible que cualquier software implementado en una empresa tenga una continuidad y evolución en el tiempo, lo cual solo puede conseguirse mediante las aportaciones y mejoras de los usuarios, así como por la propia evolución del hardware y de los sistemas operativos. Un ERP, CRM, BI, etc. no pueden estancarse o limitarse a su operabilidad para un hardware y/o sistema operativo concreto, lo que lo convertiría en un producto obsoleto y por tanto obligaría a la empresa o usuario a incurrir en el cambio del software a medio plazo, con los consiguientes costes adicionales.

Mantenimiento software: evolutivo, preventivo, adaptativo, correctivo

Mantenimiento software: evolutivo, preventivo, adaptativo y correctivo (derechos Photoexpress)

Aunque existe muchos números acerca de cual es el coste del mantenimiento que supone para una empresa de software a lo largo de la vida útil del producto, un coste medio aceptado rondaría el 200% sobre el coste de desarrollo del producto. Esto da una idea del esfuerzo inversor de gran número de empresas informáticas, no solo en desarrollar, sino en evolucionar sus productos, y donde el retorno de la inversión es muy difícil de preveer y cuantificar.

Veamos los tipos de mantenimiento software que aplican a lo largo del ciclo de vida útil de un producto.

➫ Mantenimiento software: perfectivo y evolutivo

Se trata de la incorporación de nuevas prestaciones y funcionalidades al software, así como en mejorar el rendimiento de las existentes. Igualmente, de readaptar nuevos procedimientos de trabajo que consigan hacer más operativo el sistema. Esas nuevas prestaciones, en ocasiones, corresponden a nuevos desarrollos muy importantes y cuyo coste es, por tanto, muy elevado.

➫ Mantenimiento software: adaptativo

Quizá el más temido por el propio desarrollador del software porque puede escapar de su control y conocimientos. Corresponde a los cambios que hay que realizar derivados de los cambios en los sistemas operativos, en el hardware, en la arquitectura del sistema informático, etc. Incluso por los cambios relacionados con la propias tendencias del mercado, véase por ejemplo el cambio de un entorno cliente-servidor a un entorno web del software. Aunque suele corresponder a un porcentaje bajo en comparación con el resto de mantenimientos, ante ciertos cambios puede ocasionar una reescritura del código por completo o procesos de migración extremadamente manuales que ocasionan costes a veces inasumibles por el fabricante del software. No será el primer caso de productos punteros que llegado el momento mueren por no poder hacer frente a la inversión que supone su migración a las nuevas tecnologías o tendencias del mercado.

➫ Mantenimiento software: correctivo

Trata de corregir los fallos y defectos de los programas, así como de los efectos derivados de éstos. En ocasiones el defecto en sí es muy leve, y por tanto su corrección fácil y rápida, pero las consecuencias derivadas de éste requiere de la reconstrucción de la integridad de los datos, lo cual se magnifica si afecta a varios o todos los clientes.

Hace unas semanas, y con motivo del inicio del nuevo año 2013, detectamos un bug en el módulo de autenticación de nuestro software contable que afectaba a una línea de código, además, en una línea que afectaba a la definición de una variable sin importancia alguna. El bug lo detectamos el martes 1-ene-2013 a primera hora de la mañana (para ser preciso, a las 7h30 A.M.), un error que en ningún cambio de período contable se había producido, pero su efecto era demoledor: no podía acceder ningún usuario de ninguna empresa cliente al programa. Si bien es cierto que el error quedó delimitado en media hora y corregido en quince minutos más, ya podéis imaginar el esfuerzo para ofrecer la solución a todos los clientes durante el mismo día 1-ene.

➫ Mantemiento software: preventivo

Todas las acciones orientadas a establecer controles que eviten los errores de los usuarios o que éstos se “cuelen por puertas traseras” de forma inconsciente o consciente. Se trataría casi de un mantenimiento restrictivo, donde al usuario se le guía en todo momento en lo que puede y no puede hacer, no dejando margen a acciones no contempladas por el sistema. A mi modo de ver, este es un mantenimiento que tratado adecuadamente y con el esfuerzo suficiente, puede evitar mucho mantenimiento correctivo futuro.

Creo que todo ello justifica con creces la necesidad de que una empresa que adquiere un producto de tipo ERP, CRM, BI, etc, debe entender de la necesidad de un respaldo y soporte de su herramienta que le permita una continuidad y evolución en el tiempo, no solamente en el terreno de los errores, sino en el ámbito de la mejora continua del producto.

En una ocasión me dijo un cliente que no estaba dispuesto a pagar un mantenimiento para cubrir futuros y posibles errores nuestros. Si bien estaba en su derecho, siempre habrá que tratar de justificárselo de una forma más integral, donde no solo podemos hablar de un mantenimiento correctivo, sino del preventivo, adaptativo y evolutivo que en definitiva le aportarán un valor añadido.

Si estás de acuerdo, puedes dejar un comentario. Si no lo estás, déjalo también, me será más útil.

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  15. Juan Francés García
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    Estoy deacuerdo en lo que he logrado entender de tu artículo, esto no quiere decir que no te hayas expresado bien, sino que son conceptos muy técnicos de lo que yo he creido entender lo siguiente:

    “El mantenimiento sirve para corrección de errores propios de la aplicación, adaptación a la evolución del cliente, adaptación a la evolución del entorno (normativa y coyuntura empresarial) y para apoyar a la empresa desarrolladora en la vigilancia y permanencia en el tiempo del software de modo económico ya que los costes derivados del desarrollo y mantenimiento de un erp son extraordinariamente caros”

    Desde mi experiencia sí que te digo que creo que no se puede entender esta “industria” sin el concepto del mantenimiento asociado. Las personas pertenecientes a empresas ajenas al sector (ya no hablamos de los particulares acostumbrados a no pagar por nada referente a software) difícilmente entienden esto, dado que carecen de la información que les haría saber porqué se debe de pagar este mantenimiento.

    Saludos.

    • Sergio Martínez
      22 Febrero, 2013 at 10:09 PM Responder

      Juan, muchas gracias por tu comentario y aportación, y el resumen que has hecho es perfecto.

      En nuestras manos, y puesto que pertenecemos a esta industria, está el hacer llegar a la gente esto que nosotros sí sabemos, y que ellos no tienen porqué conocer. Es decir, y como dices, por ser ajenos al sector, no tienen porqué estar informados, pero estoy seguro que podemos “adoctrinar” a los clientes y entenderán perfectamente para qué sirve y cual es el uso del mantenimiento.

      Sabemos que siempre habrá una parte de clientes que pensarán que no tienen porqué pagar por los errores del desarrollador, pero a pesar de que existen (y más de los deseados), estos errores son solo la punta del iceberg del coste que supone mantener y evolucionar un producto software.

      Saludos.

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