Hace unos meses escribíamos una batería de artículos relacionados con la necesidad de proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (I, II, III y IV). Concretamente, en el segundo de ellos, se mencionaba algunas de las herramientas habituales necesarias para dar un adecuado servicio de soporte tras la implantación de un sistema ERP.
De una forma resumida, desde mi punto de vista, y las de mayor relevancia, consideraría:
- Sistema de gestión de incidencias (o issue tracking). Se trata de poner a disposición del usuario una herramienta que le permita levantar las distintas incidencias, así como llevar un control sobre las actividades que se realizan sobre éstas. Permite también dar visibilidad sobre el estado de las incidencias a los clientes, lo que permitirá obtener información estadística sobre cantidad de incidencias, tiempos medios de resolución, categorización de éstas, etc. En definitiva, disponer de la información necesaria para comprobar el cumplimiento del SLA.
- Herramientas que permitan notificar vía email al usuario que reportó la incidencia los distintos cambios de estado que va sufriendo, así como su resolución, su aprobación o rechazo (en el caso de mejoras funcionales). Normalmente el sistema de gestión de incidencias debería permitir gestionar también las solicitudes de mejoras funcionales, aunque técnicamente no sean incidencias.
- Plan de actualizaciones. Las actualizaciones en horarios que no provoquen la parada del cliente es fundamental para dar un buen soporte. Si una actualización se realiza a primera hora de la mañana, puede que ante cualquier imprevisto ocasione una pérdida de productividad del cliente durante toda la mañana (o el día). Las tareas de actualización, sobre todo cuando son más críticas, deben realizarse en franjas horarias de recién abandonada la actividad, para disponer tiempo suficiente ante cualquier problema.
- Disponibilidad de FAQ, wiki, videotutoriales, … Un gran número de incidencias son muy habituales y repetitivas. Disponer documentación sobre ellas permitirá dar un soporte más eficaz a los clientes.
- Herramientas de conexión remotas. Poder visualizar el error o incidencia «captando» el escritorio del cliente, permite disponer de los detalles que difícilmente serían «transmitidos» de forma verbal o por escrito.
Hay algunas otras sobre las que tengo mis dudas. Así por ejemplo, disponer de herramientas de chat (depende del tipo de soporte, claro) puede ocasionar una pérdida muy sustancial de productividad para soporte. A un cliente siempre le costará menos escribir un mensaje de chat que un correo, y mucho menos, por supuesto, que una llamada telefónica. En el caso del interlocutor único también tengo mis dudas. Sí estoy de acuerdo que es preferible una atención personalizada, y además es más óptima desde el punto de vista de la productividad, pero se corre el riesgo de vincular personal de soporte con clientes, de tal forma que luego es imposible balancear la carga de trabajo porque los clientes esperan la llamada de su personal de soporte preferido.
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